La relazione con il cliente ai tempi del Covid-19

Di solito il momento al banco, in tempi normali, è frettoloso, distratto; mai superficiale, ma sicuramente veloce e concentrato sul “fare” e sul prodotto, sul consiglio professionale. Caro farmacista cosa stai sperimentando di diverso di questi tempi che, magari, possa esserti di aiuto e utile quando torneremo alla vita di tutti i giorni? So che la stanchezza prende tutti e immagino che tu sia davvero affaticato per l’intensità del tuo impegno prolungato; ma potrebbe tornarti utile perché oggi le persone, nel momento del bisogno, sono più sincere, più trasparenti, meno litigiose, ascoltano di più perché sono più attente: questo nemico invisibile ci ha reso più solidali e accorti ai valori fondamentali. È, quindi, un momento quanto mai favorevole per comprendere determinate dinamiche e conoscere meglio le persone. È giusto saperlo.

Immagino come possa essere cambiato, in queste settimane così surreali, il rapporto tra te e il tuo cliente: da parte sua vagheggio qualche richiesta “strana” in più, magari, forse scontata, forse reiterata. Aspettatelo, lo conosci bene, e puoi intuire anche come in frangenti simili, che spingono la gente verso la preoccupazione, se non peggio, il cliente ti sta chiedendo qualcosa che va oltre la ricetta; ti vuole vicino. Sii paziente, è un bisogno implicito che, se soddisfatto, ha un valore incommensurabile per lui. È come se fosse tornato bambino, pieno di paure anche irrazionali, o se fosse improvvisamente diventato molto anziano, a volte un po’ testardo e altre smemorato. Accogli tutti al meglio che puoi e sarà per te fonte di gratitudine, talvolta inattesa ma, proprio perciò, particolarmente gradita.

Riflettevo anche sul fatto che ciascuno di noi individua la professionalità attraverso il sapere: una persona competente e particolarmente esperta nel proprio campo la definiamo senza indugio un professionista; in certi casi eccelsi anche un luminare. Ebbene, mi soffermo proprio su questo termine che tendiamo a riservare a pochissime persone, che hanno tutta la nostra indiscussa stima: “luminare”, colui che ci illumina. Ma sai che chiunque può essere, nel proprio mondo, un luminare? Occorre essere i più grandi? I più bravi? I primi in un ambito dello scibile umano? Assolutamente no e tu, col tuo lavoro, puoi conquistarti questa fama attraverso il tuo fare quotidiano, la tua empatia nei riguardi del tuo pubblico, un gesto semplice ma inatteso, personale ed intimo, rivolto a quel cliente specifico per un’occasione speciale che ti consentirà di rimanergli impresso per molto tempo. E di questi tempi, in cui siamo tutti più bisognosi di piccoli gesti, ne hai una grande possibilità.

E infine un pensiero alle fake news. Come succede in ogni situazione di emergenza e di forte impatto emotivo e sociale, le fake news abbondano. Immagino il gusto un po’ macabro di chi le innesca, ma non posso esimermi dall’immaginare che qualcuna di esse sia costruita ad arte per trarne oscuri vantaggi. Qualunque sia la loro origine, anche le più innocenti in ogni caso non sono di supporto nell’orientare l’opinione pubblica e, magari ottengono il risultato opposto, allarmandola. Tu, caro farmacista, visti i tempi difficili che stiamo attraversando, puoi aiutarmi a vaccinarmi dalle fake news? Certamente hai questo potere, questa forza, la giusta competenza e, al contempo, mi conosci bene. Anche per questo avrai tutta la mia gratitudine.

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