OmniCEF, è on line la nuova piattaforma rivolta ai clienti omnichannel

È sempre stato un rapporto difficile quello tra e-commerce e farmacie, per quanto siano diversi i farmacisti che fin dagli albori dell’online si sono tuffati con entusiasmo nel commercio elettronico. È un problema di linguaggio: da una parte la farmacia che ragiona per bacini di utenza e “zone territoriali” perché deve fare in modo che ogni paese sia servito in modo adeguato rispetto alla popolazione, dall’altro internet che per vocazione va oltre confini e limitazioni geografiche. Ora però le cose sono cambiate: è online da pochi giorni la piattaforma digitale di CEF che fa parlare con la stessa lingua e-commerce e farmacie, per offrire al consumatore un servizio che non aveva mai integrato fisico e digitale con questo livello di continuità.

Visitabile all’indirizzo www.farmacia-cef.it, il portale è la vetrina per il retail multicanale di CEF – La Farmacia Italiana, il network della farmacia indipendente che aggrega 700 esercizi in tutta Italia. Agli shopper digitali propone un assortimento di oltre 10mila referenze, che per la fine dell’anno diventeranno 30mila: igiene e bellezza, integratori, infanzia, veterinaria, prodotti naturali, sanitari e, a brevissimo, anche i farmaci da banco, per i quali si sta attendendo il rilascio del logo identificativo.

Ma chi visita la piattaforma online può anche decidere di cambiare strada e spostarsi sul canale “fisico”: il portale, infatti, dispone di uno “store locator” che consente al navigatore di individuare la farmacia CEF più vicina (a casa o all’ufficio) e contattarla via mail o telefono. Ed è solo l’inizio: da aprile, infatti, sarà disponibile una webapp che permetterà all’utente di ordinare a distanza (alla farmacia anziché all’e-commerce) e richiedere la consegna a domicilio oppure il click&collect.

“Abbiamo voluto chiamare il progetto “Piattaforma OmniCEF – L’e-commerce con la farmacia al centro”” spiega il direttore generale della Cooperativa, Alessandro Orano “perché il nostro portale si rivolge al cliente “omnichannel” senza però interferire con la rete degli esercizi fisici, di cui rispetta scrupolosamente prossimità e distribuzione sul territorio”.

“Con l’integrazione tra fisico e digitale» aggiunge Maria Antonietta Iacovaccio, direttore retail di Cef «assicuriamo una customer experience altamente fidelizzante, grazie al rapporto one to one cliente-farmacista che valorizza la completezza dell’offerta di CEF – La Farmacia Italiana”.

Per la realizzazione della piattaforma, CEF si è avvalsa della collaborazione di Jakala, realtà italiana che combina marketing e tecnologia applicati al mondo dell’engagement, fidelizzazione e incentive: “Abbiamo progettato un business model di omnicanalità unico nel suo genere» spiega Massimiliano Berruti, head of Industry di Jakala “lavorando in stretta collaborazione con il team di Cef, coordinato dalla digital manager Lucia Codara. Abbiamo anche integrato le soluzioni tecnologiche nell’architettura della Cooperativa e assicureremo funzionalità ed evoluzione del modello”.

Tra le altre risorse di cui il portale disporrà a breve, un Crm avanzato (realizzato con il contributo di Salesforce) che assicura segmentazione della base clienti Rfm (recency, frequency, monetary), un sistema di e-mail marketing automation su piattaforma dedicata e modalità di pagamento evolute. E la comunicazione commerciale (direct marketing) differenzierà tra clienti acquisti dalla singola farmacia e dall’online: se la carta fedeltà è sottoscritta in farmacia, il cliente riceverà soltanto le notifiche relative a promozioni e offerte del network e alle attività locali proposte dal titolare; se la carta fedeltà è stata sottoscritta online, invece, il cliente verrà informato sulle promozioni e offerte dell’e-commerce Cef.

Infine, il portale si avvarrà del call center di cui è dotata la Cooperativa per assistenza clienti diretta (telefono o chat) o differita (mail). Il team che verrà distaccato a tale attività sta completando la formazione per consigliare gli shopper tanto nella fase pre-vendita quanto nel post-vendita. “Con questo “ecosistema” integrato” conclude Vittorino Losio, presidente di Cef “offriamo ai clienti omnicanale la possibilità reale di costruirsi di volta in volta il percorso di acquisto più comodo e proficuo, spostandosi senza soluzione di continuità tra fisico e digitale. La piattaforma CEF consente alle farmacie di stare al passo con il consumatore moderno senza rinunciare alle loro specificità e per questo motivo la proporremo alle altre aziende della distribuzione controllate dai farmacisti”.

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